7月24日，J.D. Power（君迪）在上海发布2025中国销售服务满意度研究（SSI），这是其连续第26年发布该研究。报告显示，2025年燃油车消费者购车体验整体满意度出现近8年来首次下滑，折射出汽车零售服务体系正面临转型压力。
此次研究聚焦拥车2至6个月的燃油车新车车主，从购车客户与战败客户（指考虑某品牌后选择其他品牌者）双维度评估满意度。数据显示，行业销售服务满意度得分为758分（1000分制），较去年下降3分。细分市场中，豪华品牌得762分，主流品牌得757分，分别下降5分和2分，两者差距从去年的8分缩窄至5分，竞争更趋激烈。
值得关注的是，购车全旅程中的“短板”凸显：在线体验环节满意度得分最低（豪华品牌780分，主流品牌782分），成为入店前体验的主要痛点。同时，战败客户满意度降幅显著扩大，行业平均降幅从去年的5分增至24分，其中主流品牌下降26分。具体来看，战败客户在入店前沟通和到店接待环节满意度下滑最明显，豪华品牌分别降低23分和24分，主流品牌两项均降低32分。
J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部总经理谢娟指出，购车决策高效化与个性化需求凸显的当下，重构线上线下贯通的“全旅程服务体验”至关重要。通过数字化需求预判、销售数据实时同步，可消除多触点流转中的体验断层，将“满意度磨损”转化为“口碑触点”。例如精准承接线上预约的试驾偏好，能提升品牌专业度感知。而24小时线上询价跟进、72小时试驾后回访等动态响应机制，不仅能提高转化率，更能催生“超预期体验”，推动净推荐值（NPS）从数据指标升级为品牌与用户的价值共鸣纽带。